Groupe GVB
Groupe GVB

Se distinguer par la qualité

En procédant régulièrement à des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients et en récoltant des feed-back écrits, le groupe GVB bénéficie d’un indicateur permanent de la satisfaction de sa clientèle. Ces éléments sont incontournables pour améliorer la qualité des produits, des prestations et des processus.

Le groupe GVB réalise régulièrement des enquêtes téléphoniques structurées auprès de ses clients. Les avis de ces derniers sont recueillis en permanence au moyen de cartes de feed-back. Des cas sont ensuite sélectionnés au hasard dans chaque domaine d’activité. Les clients peuvent évaluer le déroulement de leur cas sur la carte de feed-back. Ces réactions indiquent notamment si les experts de maison se sont montrés aimables et compétents, s'ils ont répondu suffisamment rapidement aux besoins du client et si les prestations correspondaient aux attentes du client.

Evaluation et réaction

L’évaluation des cartes de feed-back est effectuée une fois par mois. Les rapports comportent une vue d’ensemble statistique détaillée. L’évaluation des feed-back démontre depuis des années que la majorité des clients est très satisfaite des prestations et des produits du groupe GVB.

La procédure en cas de plainte de client est définie de manière claire. Au sein du groupe GVB, les réclamations sont en principe une « affaire de chef ». Le client est contacté et des mesures sont adoptées.

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